【保存版】売上と顧客体験を最大化する商品ページのWEBデザインがこちら

今回は売上と顧客体験を最大化するWEBデザインを紹介します。

WEBデザインと顧客体験の研究

この研究（1）はWEBデザインがどう顧客体験（カスタマーエクスペリエンス）に影響を与えるのかを調査したものです。ちなみに顧客体験とは、顧客が製品の購入前から購入後までに経験する体験のことです。

オンラインの顧客体験においてはデザイン要素が購入に影響を与える基本的なメカニズムとして4つの要素が特定されています。

上記の4つが購入に与える顧客体験となっています。

対象となったのはFortune1000の企業と提携した11ブランド16製品です。模擬的なAmazonの商品ページを作成して、13の設計要素をそれぞれ変えました。

13の設計要素は2つのレベルに分類されています。

上記のような多数の要素を実験しました。参加者は10,470人の従業員で、16個の製品ごとにランダムで分けられています。参加者は全員45秒間Webページを見てもらった上で、アンケートに回答してもらいました。

結果は以下のような感じ。

結果は「顧客の星評価」と「画像サイズ」はすべての顧客体験タイプと関連していました。それぞれの要素に強く影響していたのは上記の通りです。4つの要素を元にしたデザイン設計ガイドは最後に用意しているので、そちらもぜひ参考に。

で、この実験では製品タイプ別による分析もあります。製品タイプは以下の2つに分類されています。

結果は以下の通りです。

製品の種類によっても影響が変わるので、自分が売りたい商品の種類を知った上でWebデザインを変更してみるのも良いかもしれませんね。

実際にAmazonでカスタマイズすると売上はどうなる？

この研究では先ほどの結果が再現できるかを本当のAmazonでも調査しています。商品ページは3つに分けて比較しました。

商品はパートナー企業のワイヤレスネットルーター（検索製品）で、1ヶ月間調査しました。

結果は以下のような感じ。

結果はWebページの情報量を増やすと、検索製品の売上が向上すると示されています。社会的なページは検索製品において有意に負の影響が確認されました。

自分の商品に合っていないカスタマイズ方法だと、売上を低下させる恐れがあるわけですね。この辺りは個々に検証したいところですが、アイデアとしては自分の製品タイプに合った方法を試してみるのが吉です。

著者は今回の結果について以下のように述べています。

我々の調査結果はオンライン小売業者のウェブサイトを通して、商品を紹介している売り手と小売業者自身に当てはまる。最初に売り手は販売される製品の種類と経験の焦点、ブランドの信頼性に基づいて、最も有益な顧客体験を決定しなければならない。

まず最初にやるべきなのは自社製品の種類やブランドの信頼性がどれほどかを調べることです。それから最初に出た結果を参考に売上の変化を検証していくのが良さそうです。

効果的なオンラインカスタマーエクスペリエンスの設計ガイド

１．情報性

２．エンターテイメント性

３．社会性

４．感覚

それではぜひ参考に。